szp

Mit kell tennie a szolgáltatónak, ha panasszal éltünk?


Ha elutasítottak, jegyzőkönyvet kell kapnunk!

A szóbeli panasz kapcsán lényeges, hogy azt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell. Amennyiben az ügyfél nem ért egyet a szolgáltató panaszra vonatkozó álláspontjával, akkor magáról a panaszról és a szolgáltató álláspontjáról jegyzőkönyvet kell felvenni. Ilyen esetben egy másolati példányt az ügyfélnek át kell adnia akkor, ha a szóbeli panaszt személyesen közölték, telefonos panasz esetén pedig legkésőbb harminc napon belül kell megküldeni írásban. A pénzügyi panasz kezelésére vonatkozó további előírások szerint a pénzügyi panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza többek közt az ügyfél nevét, lakcímét, székhelyét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, valamint annak részletes leírását.

Kell bármit fizetni azért, hogy a panaszt kivizsgálják? 

Meg kell említeni azt is, hogy a pénzügyi szolgáltató a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel, tovább külön kell szólni az úgynevezett panaszkezelési szabályzatról. E szabályzatban ugyanis az ügyfeleket tájékoztatni kell a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és telefaxszámáról. Ezzel együtt az tartalmazza az ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárását, valamint a panaszügyintézés módját is. A panaszkezelési szabályzatot közzé kell tenni jól láthatóan és figyelemfelhívásra alkalmas módon.

A panaszt teljes körűen ki kell vizsgálni!

A panasz kivizsgálása körében az az előírás érvényesül, hogy a panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. Ha pedig esetleg ehhez olyan további információra lenne szükség, amely csak a fogyasztó számára áll rendelkezésre, úgy köteles a szolgáltató haladéktalanul felvenni az ügyféllel a kapcsolatot és a hiányzó információt beszerezni.

Sokszor előfordul, hogy a pénzügyi fogyasztó esetleg nem a megfelelő osztály részére vagy szervezeti egység számára továbbítja kifogását – ennek orvoslására meghatározásra került az, hogy haladéktalanul köteles a pénzügyi szervezet áttenni a panaszt az illetékes osztályhoz. Ha pedig a panasz személyesen került leadásra a nem megfelelő szervezeti egységhez, tájékoztatást kell adni a fogyasztó számára arról, hogy a továbbiakban hova fordulhat, ha érdeklődni szeretne a kivizsgálás állása felől.

Mennyi időn belül kell a panaszra választ kapni?

Mint arról szó volt: az írásos kifogás megválaszolására harminc nap áll a pénzügyi szolgáltató rendelkezésére. A válaszadási kötelezettségnek érdemi módon kell eleget tenni: ez azt jelenti, hogy a pénzügyi fogyasztónak megküldött választ pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, amelynek egyúttal tartalmaznia kell a kapcsolódó szabályzat pontos szövegét, sőt, adott esetben a fogyasztónak küldött elszámolást is. A pénzügyi szolgáltató a panaszra adott válaszát oly módon köteles megküldeni a fogyasztónak, amelyből megállapítható az is: a küldeményt kinek a részére, milyen értesítési címre, milyen időpontban küldte meg, ezzel együtt a panaszkezelés során végig egyszerű nyelvezetet kell használnia.

Hova lehet menni, ha elutasítottak? 

A jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni kell a pénzügyi fogyasztót a panasz elutasítása esetén.

Ez alapján három lehetősége van: egyrészt fordulhat a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT), ha a panasz a szerződés, illetve tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos. Ha egyedi ügyről van szó és azt szeretnénk, hogy ingyenes, gyors eljárása keretében a PBT döntsön a pénzügyi szolgáltatóval fennálló vitánkról, akkor ezt a kérelmet töltsük ki.

Másrészt fordulhat bírósághoz (amennyiben nem kíván élni a PBT, mint alternatív vitarendezési fórum adta lehetőséggel).

Végül, de nem utolsósorban fogyasztóvédelmi rendelkezések, esetleges egyéb jogszabályok megsértése miatt bejelentéssel élhetünk a Magyar Nemzeti Bank (MNB) PFK-nál. Ekkor is előre elkészített formanyomtatvány segít bennünket, amely letölthető ide kattintva.

A jogorvoslati fórumok elérhetőségéről is tájékoztatást kell kapnunk!

A pénzügyi szolgáltatónak a tájékoztatás keretében meg kell adni számunkra a PBT, valamint az MNB levelezési címét, telefonszámát, továbbá a bejelentés megtételére rendszeresített formanyomtatvány elérhetőségét is. Ezzel együtt a pénzügyi fogyasztó igénye esetén ezen űrlapokat a pénzügyi szervezet köteles ingyenesen megküldeni ügyfele részére.